脱毛エステサロンで施術の質とともに重視されるのが接客です。ここでは、どうして接客が重視されるのか、どんな接客マナーを身に付けたらよいのかについて解説します。接客マナーで他店舗と差別化を図るポイントについてもまとめています。
脱毛エステサロンで接客マナーが重視される理由
まずは、脱毛エステサロンで接客マナーが重視される主な3つの理由を解説します。
質の高いサービスでリピーターを獲得するため
脱毛エステサロンでの接客はリピーターの獲得につながります。脱毛が完了する前にお客様がほかのサロンに乗り換えてしまうことの原因の1つとして、接客態度があるからです。脱毛は基本的に一定期間通ってもらう必要のある施術です。しっかりと利益を上げるためにも、質の高いサービスを提供し、お客様に「また行きたい」と思ってもらえるようにしましょう。
信頼できるサロンであると感じてもらうため
接客マナーはサロンの信頼に影響します。お客様は、施術のスキルや脱毛に関する知識だけでなく、気持ちよく施術を受けることも求めています。説明力や対応力が不足していると、お客様との信頼関係を築けません。安心して施術を受けてもらうために接客マナーを磨きましょう。
職場の雰囲気作りに関わるため
スタッフ1人1人の接客マナーは、職場の雰囲気作りにも関わってきます。接客マナーが良いと、自然とスタッフ間でも助け合う空気が生まれ、スムーズな情報共有にもつながります。顧客満足度の高いスタッフから、接客マナーについて積極的に学んでいくこともおすすめです。
脱毛エステサロンで働くにあたり身に付けたい接客マナー
脱毛エステサロンで働くにあたって身に付けたい3つの接客マナーを解説します。
正しい敬語を覚える
ただ、丁寧な言葉を使うだけでなく、正しい敬語が使えているのかも重要です。尊敬語や謙譲語が間違っていると違和感を覚えるお客様もいます。社会人として、接客業のスタッフとして、敬語の意味を理解し、正しい使い方を習得しましょう。
否定語を使用しない
お客様と話すときに気を付けたいのが「否定語」です。「ありません」「ないです」「違います」などが否定語にあたります。
お客様が求めているものがない場合は、「ありません」と否定語で終わらせるのではなく、「こちらはいかがでしょうか」など、代替案を提案することが重要です。否定語を使用せず、相手を想った丁寧な1言を添えるだけで、接客の印象が変わります。
常に笑顔で対応する
脱毛エステサロンに限らず、すべてのサービス業で笑顔は大切です。お客様の入店から退店まで常に笑顔を心掛けましょう。特に、初めて来店される方や、脱毛が初めての方は緊張している場合が多いです。笑顔で話しかけ、リラックスしてもらうのも大切な仕事の1つでしょう。
脱毛エステサロンで接客マナーが現れる場面
脱毛エステサロンで接客マナーが現れる場面は、具体的には6つあります。それぞれの場面を詳しく解説していきます。
お店を知るきっかけになる情報
接客といえば、対面を思い浮かべるかもしれませんが、お店を知るきっかけになるホームページやチラシなどにも接客マナーは現れます。お客様は、そこで宣伝されている内容を参考にして来店するので、正しい情報を伝えましょう。例えば、ホームページに嘘の情報や誇大広告とも捉えられる情報を掲載すると、実際にお客様が来店したときにトラブルにつながります。実際のサービスと乖離がないように、入念に情報をチェックしましょう。
電話・メールなどでの予約の対応
電話やメールは、直接話す以上に正しい言葉遣いや気遣いができているかが問われます。予約の案内がスムーズに行えると、来店前にお客様に好印象を持ってもらえます。反対に電話やメールの対応が悪いと、「本当にこのサロンで大丈夫か」と不信感につながってしまいます。スタッフ全員がきちんとした対応ができるよう研修を行うことが大切です。
店内誘導の手順
店内誘導をスムーズにできるかも重要です。例えば、お客様の来店時にスムーズにお声がけできないと、どこで待っていいのかわからず不安な気持ちにさせてしまいます。また、脱毛の前に着替えるスペースはどこか、終わったらどこに行けばよいかなど、忙しくて丁寧にご案内できていないと、良くない印象を与えてしまいます。脱毛を受けるまでの流れをスムーズにできるよう、手順をしっかり把握しておきましょう。
施術中の接客対応
上質なサービスを提供することはもちろん重要ですが、お客様に安心、リラックスしてもらえるようなお声がけも大切です。お客様がどんな施術をしているのか不安にならないよう丁寧に説明し、「痛いところはないか」「熱くないか」などお客様を常に気遣いましょう。また、照明は眩しすぎないか、空調は寒すぎないかなど、室内環境にも気を配るのも接客マナーの1つです。
アフターカウンセリング
事前のカウンセリングと同様に施術後のカウンセリングにも接客マナーが現れます。勧誘を行うのではなく、お客様の来店動機にあったサービスはどんなものがあるか、どのくらいの期間通えば効果が実感できるかなど、お客様の目的を達成できるような提案をしましょう。
お見送り後のカルテへの情報記入
お客様のお見送り後、カルテへの情報記入が正しく記入できているかで、次回の接客が変わります。施術内容だけでなく、購入した商品やその日話した内容、興味を示されていたことなど細かく記録しておくと、次もスムーズにご案内できます。他のスタッフと情報を共有して、脱毛エステサロン全体の接客マナーを向上することが大切です。
接客マナーで他店舗との差別化を行う方法
接客マナーで他店舗との差別化を図るためにはどうしたらよいのでしょうか。2つの接客方法を紹介します。
挨拶を徹底する
1つ目が挨拶を徹底することです。これはお客様への挨拶だけでなく、スタッフ同士も同様です。スタッフの雰囲気というのはお客様に伝わります。そのため、日頃からスタッフ同士で積極的にコミュニケーションを取り、信頼関係を築いていくことが、お客様の満足度にもつながっていきます。
個人に合わせた接客を行う
お客様1人1人に合わせた接客を行いましょう。お客様の中には、スタッフとの会話を楽しみたい方もいれば、静かに施術を受けたい方もいます。カウンセリングの時点でお客様の雰囲気や要望を汲み取って、臨機応変に接客をしましょう。カルテに感じたことを記入しておくと、他のスタッフとも共有できるのでおすすめです。個人に合わせた接客は難しいですが、どんなお客様にも「居心地が良い」「何度も通いたい」と思ってもらえるよう工夫していきましょう。
様々な場面で接客マナーが求められる
脱毛エステサロンの接客マナーについて紹介しました。接客マナーは施術中だけでなく、来店の動機となるホームページや広告、施術後のカウンセリング、情報を共有するカルテにも現れます。どんなときでも、お客様1人1人への気遣いを忘れずに、丁寧に対応しましょう。
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